Cisco Webex hat die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) vorangetrieben, um die Kommunikations-, Kollaborations- und Kundendienst-Erfahrungen erheblich zu verbessern. Durch den Einsatz von fortschrittlicher KI-Technologie bietet Webex eine Vielzahl an intelligenten Tools und Innovationen, die sowohl Unternehmen als auch Kunden unterstützen. Dieser Artikel beleuchtet die wichtigsten KI-gesteuerten Features von Cisco Webex und deren Auswirkungen auf die Arbeits- und Kundenerfahrungen.
1. Die wichtigsten KI-Innovationen in Webex
Webex AI Agent & AI Agent Studio
Webex hat den AI Agent entwickelt, der als automatisierter virtueller Assistent für Contact Center agiert. Durch die Nutzung von Konversationsintelligenz ermöglicht er eine schnelle Bearbeitung von Anfragen und unterstützt Kunden, indem er häufig gestellte Aufgaben wie das Umbuchen von Flügen oder das Ersetzen von Kreditkarten ohne menschliche Hilfe erledigt. Dies reduziert Wartezeiten erheblich und verbessert die Kundenzufriedenheit.
Das AI Agent Studio geht einen Schritt weiter und erlaubt Unternehmen, diese KI-Agenten zu trainieren und an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen. Dies bietet eine skalierbare und benutzerfreundliche Lösung, mit der maßgeschneiderte KI-Agenten direkt in das Webex Contact Center integriert werden können.
Cisco AI Assistant
Der Cisco AI Assistant wurde entwickelt, um in verschiedenen Arbeitsumgebungen zu helfen, sei es in Meetings oder im Kundenservice. Zu den wichtigsten Funktionen gehören:
- Meeting-Zusammenfassungen: Automatische Zusammenfassungen von Besprechungen, um den Überblick zu behalten.
- Sentimentanalyse: Analysiert die Stimmung von Teilnehmern oder Kunden, um proaktiv auf deren Bedürfnisse einzugehen.
- Übersetzung: Unterstützung in über 120 Sprachen, um sprachliche Barrieren zu überwinden.
- Automatisierte Anleitungen: Hilft Callcenter-Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Real-Time Media Models (RMMs) und AI Audio Codec
Cisco hat Real-Time Media Models (RMMs) eingeführt, die Audio- und Video-Streams optimieren. Diese Modelle erkennen den Kontext, um Meetings auch bei schwacher Bandbreite in hoher Qualität zu übertragen. Der AI Audio Codec nutzt maschinelles Lernen, um die Audioqualität zu verbessern und Bandbreitenanforderungen zu reduzieren – ideal für Umgebungen mit schlechter Internetverbindung.
2. Auswirkungen auf Kundenerfahrungen
Cisco Webex setzt KI-Technologien gezielt ein, um Kundenerfahrungen neu zu definieren. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:
- Schnellere und empathischere Interaktionen: Die KI unterstützt dabei, Kundenprobleme schneller und mit mehr Einfühlungsvermögen zu lösen.
- Vorhersage von Kundenzufriedenheit: Tools wie automatische Customer Satisfaction Scores (CSAT) bieten tiefergehende Einblicke in die Kundenerfahrungen, indem sie Umfrageantworten und andere Interaktionsdaten analysieren.
- Nahtlose Übergänge zwischen virtuellen und menschlichen Agenten: Die KI sorgt dafür, dass Kontexte bei der Weiterleitung von Anfragen erhalten bleiben, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt.
Ein Beispiel für den Einsatz von KI zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zeigt First Horizon Bank. Durch den Einsatz des AI Assistants können wiederholte Gespräche vermieden und die Effizienz der „virtuellen Banker“ gesteigert werden.
3. KI für die Verbesserung von Mitarbeitererfahrungen
Webex unterstützt nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter bei der täglichen Arbeit:
- Produktivitätssteigerung: Echtzeit-Zusammenfassungen, Aufgabenverfolgung und automatisierte Antworten erleichtern die Zusammenarbeit.
- Smartere Meetings: Funktionen wie die automatische Erkennung, wenn jemand ein Meeting verlässt, und die anschließende Bereitstellung von Highlights (z.B. über die Catch Me Up-Funktion) machen es einfacher, nahtlos wieder in Besprechungen einzusteigen.
4. Branchenspezifische Lösungen von Webex KI
Verschiedene Branchen profitieren von den KI-Innovationen von Cisco Webex:
- Bankwesen: Sichere, KI-gesteuerte virtuelle Assistenten helfen bei der schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen und verbessern die Kundenzufriedenheit.
- Einzelhandel: Echtzeit-Verkaufshilfen und KI-Coaching für den Kundenservice verbessern das Verkaufserlebnis und steigern die Effizienz.
- Gesundheitswesen: KI-basierte Anrufweiterleitungen und automatisierte Aufgaben im Bereich elektronischer Patientenakten (EMR) ermöglichen es den Agenten, mehr Zeit mit den Patienten zu verbringen.
- Öffentlicher Sektor: Effizientere öffentliche Dienste durch proaktive Benachrichtigungen und prädiktive Wartung der Infrastruktur.
5. Webex: Einfachere Implementierung von KI
Ein zentraler Punkt von Cisco Webex ist die Vereinfachung der KI-Implementierung. Laut einer Studie von Dimensional Research, die von Webex gesponsert wurde, stehen Unternehmen oft vor der Herausforderung, eine effektive KI-Strategie zu entwickeln. Trotz der weit verbreiteten Akzeptanz von KI gaben nur 36 % der Befragten an, eine klare Strategie zu haben.
Cisco Webex adressiert diese Herausforderung durch neue Features wie:
- Native Voice Virtual Agents: Ein vollständig integrierter KI-Agent für das Webex Contact Center.
- Bring Your Own Virtual Agents: Die Möglichkeit, eigene, externe KI-Agenten in die Webex-Plattform zu integrieren.
- AI-gesteuerte Mitarbeitergesundheit: Erkennung von Stress bei Agenten und automatische Anpassung der Arbeitslast.
Diese Tools erleichtern es Unternehmen, KI schnell und effektiv zu implementieren, ohne komplexe Prozesse durchlaufen zu müssen.
6. Verantwortungsvolle KI von Cisco
Cisco legt großen Wert auf Verantwortung und Sicherheit bei der Nutzung von KI. Mit dem Grundsatz der Responsible AI gewährleistet Cisco, dass Daten der Nutzer geschützt sind und ethische Richtlinien eingehalten werden. Diese Prinzipien sind besonders wichtig, da KI zunehmend in sensiblen Bereichen wie dem Gesundheitswesen und der Regierung eingesetzt wird.
Fazit
Cisco Webex hat durch die Integration von KI die Art und Weise, wie Unternehmen intern zusammenarbeiten und mit Kunden interagieren, revolutioniert. Mit einer Vielzahl von KI-gesteuerten Tools wie dem AI Assistant, Real-Time Media Models und verbesserten Audio-Codecs bietet Webex umfassende Lösungen, um die Effizienz zu steigern, Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Mitarbeiter zu entlasten. Unternehmen, die auf die nächste Stufe der digitalen Transformation setzen möchten, finden in Webex eine leistungsstarke Plattform, die die Zukunft der Kommunikation und Zusammenarbeit definiert.
Quellen:
- Cisco Webex – „AI-Powered Innovations in Webex“
https://www.webex.ai/ - CX Today – „Webex Announces New AI Features, Targeting CX and EX Shortcomings“
https://www.cxtoday.com/speech-analytics/webex-announces-new-ai-features-targeting-cx-and-ex-shortcomings/
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