Während Technologie unser Leben zunehmend durchdringt, verändern sich auch die Erwartungen an die Interaktion mit Maschinen – sie soll nicht nur funktional sein, sondern auch emotional berühren und in Erinnerung bleiben. Im folgenden Gastbeitrag beleuchtet der Co-Gründer und Geschäftsführer Alexander El-Meligi von Demodern die faszinierende Welt des „Emotionalen Personality Designs“ in der Conversational AI.
Diese neuartige Herangehensweise verleiht künstlicher Intelligenz eine menschliche Note und geht weit über herkömmliche, nüchterne Interaktionen hinaus. Sie schafft eine Verbindung, die nicht nur effizient, sondern auch berührend ist und damit die Zukunft der Kundenkommunikation revolutionieren könnte. Lass dich inspirieren von der Vision, die KI nicht nur als Assistenten, sondern als emotionalen Begleiter im Alltag zu sehen, der Marken erlebbar macht und die digitale Welt um ein essenzielles Element erweitert: die Seele.
Conversational AI bezeichnet Technologien, die es Maschinen ermöglichen, natürliche Gespräche mit Menschen zu führen – also Anwendungen wie Chatbots und virtuelle Assistenten, die auf Sprache und Text reagieren. Sie verstehen und verarbeiten menschliche Sprache, um sinnvolle, dialogorientierte Antworten zu geben.
Die Bedeutung von Conversational AI liegt darin, dass sie eine intuitive, menschliche Art der Interaktion bietet, die den Zugang zu Informationen und Diensten vereinfacht und beschleunigt. In einer Welt, in der Kundenerlebnisse eine entscheidende Rolle spielen, kann sie Unternehmen dabei unterstützen, personalisierte, emotionale Verbindungen zu ihren Nutzern zu schaffen.
Gastbeitrag von Alexander El-Meligi, Demodern
Menschen erinnern sich besonders an Erlebnisse, die Emotionen wecken oder positive Gefühle hinterlassen. Dies gilt ebenso in einer zunehmend KI-geprägten Welt. Ob beim Austausch mit einem Chatbot oder der Nutzung KI-basierter Produkte – die nächste Phase der Mensch-Computer-Interaktion, bekannt als Conversational AI, sollte auf emotionalisierenden und personalisierten Erlebnissen basieren, um eine nachhaltige Wirkung zu erzielen.
Die Lösung: Emotionales Personality Design
Das Erreichen solcher Erlebnisse ist durch emotionales Personality Design möglich, welches einzigartige KI-Persönlichkeiten für die Kundenkommunikation und Marken-Interaktion schafft. So wird KI nicht nur funktional, sondern auch unterhaltsam und verbindend gestaltet.
Chatbots: Effizient, aber oft anonym
Zwar bearbeiten moderne Chatbots Kundenanfragen schnell und effektiv, doch fehlt ihnen häufig eine einprägsame Persönlichkeit. Viele Chatbots wirken unpersönlich, wodurch sie kaum emotionale Bindungen erzeugen. Studien zeigen, dass 88 % der Kunden von Chatbots mehr erwarten, und 71 % der Generation Z nutzen Bots aktiv, doch bleibt der emotionale Aspekt oft aus. Daher bedarf es einer Kombination aus Effizienz, emotionalem Design und markenspezifischen Persönlichkeiten, um langfristige Kundenbeziehungen zu fördern.
Conversational AI und die Kunst des emotionalen Designs
Um unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, ist es entscheidend, Emotionen hervorzurufen. Solche Erlebnisse bleiben länger im Gedächtnis und stärken Bindungen – das gilt auch für Conversational AI, die KI-gestützte Kommunikation mit Kunden. Viele Chatbots sind heute funktional, doch erst durch den Einsatz von emotionalem Design und spezifischen Markeneigenschaften werden sie zu wertvollen Bestandteilen des Markenerlebnisses.
Aaron Walter, ein renommierter Designer und Autor aus den USA, bringt es auf den Punkt: „Personality ist Emotion“. Eine Persönlichkeit, die Emotionen erzeugt, kann tiefere Verbindungen schaffen. Wenn Benutzer den Eindruck haben, mit einem echten Assistenten zu kommunizieren, entsteht eine Beziehung, die über die reine Informationsvermittlung hinausgeht.
Warum wir KI menschliche Eigenschaften zuschreiben
Menschen sind soziale Wesen und haben seit jeher die Tendenz, Dinge und Tiere zu vermenschlichen – denken wir an den cleveren und sprechenden Helden in „Der gestiefelte Kater“. Dieser Drang zur Vermenschlichung, auch Anthropomorphismus genannt, hilft uns, emotionale Verbindungen aufzubauen und uns in unserer Umgebung wohler zu fühlen. Conversational AI greift genau auf dieses Prinzip zurück, um den Austausch emotionaler und greifbarer zu gestalten. Ein modernes Beispiel dafür ist Wall-E, der kleine Roboter aus dem gleichnamigen Film, der Gefühle zeigt und eine Verbindung zu anderen Charakteren aufbaut, oder R2-D2 aus Star Wars, der trotz fehlender Sprache durch seine Geräusche und Verhaltensweisen menschliche Züge zeigt und beim Publikum Sympathie weckt. Der bei Alt und Jung beliebte Haribo Goldbär und andere Charaktere von Marken wie M&M’s, Meister Proper und Käpt’n Iglo nutzen seit Jahrzehnten Anthropomorphismen, um Kunden zu binden und deren Kaufabsicht zu fördern.
„Es ist faszinierend, wie sehr Menschen auf Objekte emotional reagieren, die eigentlich bloß Maschinen sind“, erläutert Professorin Kerstin Fischer, Expertin für Sprache und Interaktionstechnologie. Sie unterstreicht: „Je mehr wir Maschinen menschliche Züge verleihen, desto einladender wirken sie auf uns.“ Menschen neigen dazu, emotionale Bindungen zu Objekten aufzubauen, da sie von Natur aus soziale Verbindungen suchen.
Vom Grafischen zur Sprachsteuerung
Grafische Benutzeroberflächen (GUIs) stoßen an ihre Grenzen, während die digitale Welt immer komplexer wird. Überladene Webseiten, wie beispielsweise Amazon, zeigen, dass eine Vielzahl an Funktionen die Benutzerfreundlichkeit erschweren kann.
Natürlichsprachliche Schnittstellen (NLIs) bieten hier eine intuitive Alternative, da sie die Bedienung per Sprache erlauben. Das zeigt sich etwa bei Haushaltsgeräten, die häufig nur kryptische Fehlercodes anzeigen. NLIs könnten hier verständliche, sprachbasierte Erklärungen wie „Bitte reinigen Sie den Filter, da er verstopft ist“ liefern. Zukünftige Geräte werden durch Sprachsteuerung wahrscheinlich weniger physische Bedienelemente benötigen und komplexe Einstellungen allein durch Sprachbefehle ermöglichen.
Emotionale KI und die Zukunft von Marken- und Produkterlebnissen durch Conversational AI
Die Rolle von Ambient Intelligence (AMI) und Ubiquitous Computing (UC) ist zentral in der Weiterentwicklung benutzerfreundlicher Technologien. AMI beschreibt Umgebungen, die eigenständig auf Benutzerbedürfnisse reagieren, etwa durch automatische Anpassungen von Licht oder Temperatur. UC integriert Computer in Alltagsgegenstände, wodurch sie fortlaufend Daten erfassen und selbstständig Entscheidungen treffen können. Gemeinsam mit Natural Language Interfaces (NLIs) bieten diese Technologien eine intuitive, mühelose Interaktion mit Maschinen.
Innovative Einsatzfelder für Conversational AI
Die Möglichkeiten der Mensch-Maschine-Interaktion werden durch Conversational AI enorm erweitert. Sechs Bereiche veranschaulichen, wie Conversational AI die Zukunft emotionaler Produkt- und Markenerlebnisse prägt:
- Produktpersönlichkeiten
KI macht Produkte zu interaktiven Charakteren, die sich individuell auf Benutzer einstellen. Ein Beispiel ist „Nomi“, der Sprachassistent im E-Fahrzeug von NIO, der das Fahrerlebnis individuell anpasst und auf Emotionen reagiert. Auch Haushaltsgeräte könnten dank KI eigene Persönlichkeiten entwickeln, Vorlieben erkennen und damit ein emotionaleres Nutzererlebnis bieten.
- Markenpersönlichkeiten
Mithilfe von KI könnten Marken wie Haribo und Iglo ihre beliebten Charaktere, wie etwa den Haribo Goldbär oder Käpt’n Iglo, interaktiver und individueller gestalten. Durch ihren Einsatz in interaktiven Anwendungen, sozialen Medien oder Spielen könnten diese Charaktere zu treuen Begleitern der Nutzer werden, was stärkere emotionale Bindungen und ein intensiveres Markenerlebnis fördert.
- Individuelles Storytelling
In Unterhaltungsanwendungen ermöglicht KI dynamische und personalisierte Erlebnisse, bei denen jeder Nutzer eine maßgeschneiderte Version der Geschichte erlebt. Ein Beispiel dafür ist das PETA-Projekt „When They Came for Us“, bei dem sich die Storyline je nach Nutzerverhalten anpasst und einzigartige, emotionale Erlebnisse schafft.
- Service-Persönlichkeiten
KI-gesteuerte Service Persönlichkeiten bieten nicht nur Lösungen, sondern schaffen ein positives Erlebnis, indem sie markenspezifische Werte verkörpern. Ein freundlicher oder humorvoller Ton kann aus einer einfachen Anfrage eine angenehme Erinnerung machen und den Nutzer mit einem Lächeln zurücklassen.
- Erlebnis-Persönlichkeiten
Die neuesten AR-Brillen von Meta und die Spectacles ’24 von SnapchatErlebnis- oder Experience-Persönlichkeiten können in Produkt- und Markenerlebnissen eingesetzt werden, um personalisierte und emotionale Erfahrungen zu schaffen, wie zum Beispiel Mode-Assistenten, Coaches oder Kochhilfen.
- Soziale Medien-Persönlichkeiten
Virtuelle Influencer könnten in Zukunft personalisiert mit Nutzern interagieren und so eine stärkere Bindung aufbauen.
Conversational AI als täglicher Begleiter: Die Rolle von AR-Brillen
AR-Brillen machen Conversational AI zu einem zentralen Interface und ermöglichen eine intuitive Verbindung zwischen uns und unserer Umgebung. Sie erweitern die physische Realität mit digitalen Informationen und unterstützen kontextbezogene Interaktionen.
Das neue Produkt von Meta, die Orion-Brille, kombiniert KI mit holografischen Displays und Sprachsteuerung. Diese Brille analysiert die Umgebung, schlägt etwa Rezepte anhand des Kühlschrankinhalts vor und ermöglicht adaptive Interaktionen in Echtzeit. Auch die Snap Spectacles ’24 bieten immersive AR-Erlebnisse mit einem 46°-Sichtfeld und Spatial-Awareness-Technologie, die reale Objekte nahtlos in die digitale Welt integriert.
Beide Brillen eröffnen neue Interaktionsmöglichkeiten, indem sie KI-basierte Konfigurationen und personalisierte Dienste in den Alltag integrieren. Sie weisen damit den Weg in eine Zukunft von Ambient Intelligence und Ubiquitous Computing.
Fazit Demodern Personality Design: Emotionales Design für Conversational AI als Schlüssel zu zukünftigen KI-Erlebnissen
In einer Welt, die zunehmend von künstlicher Intelligenz geprägt ist, ist reine Effizienz nicht mehr ausreichend, auch nicht im Bereich der Marken- und Kundenkommunikation. Die Zukunft liegt vielmehr im emotionalen und personalisierten Design, das besonders in der Conversational AI eine Schlüsselrolle spielt. Solche Interaktionen verleihen Marken eine unverwechselbare Präsenz und schaffen tiefere Verbindungen. Emotionale KI wird das Produkterlebnis so umfassend bereichern, dass der Einsatz dieser Technologie bald unverzichtbar sein wird. Diese Entwicklung hebt die Art und Weise der Kundeninteraktion auf ein neues Niveau und definiert den zukünftigen Standard.
Demodern
Demodern ist Deutschlands am häufigsten ausgezeichnete Agentur für kreative Technologien und eine der führenden Innovationsagenturen Europas. Das 2008 von Kristian Kerkhoff und Alexander El-Meligi gegründete Unternehmen entwickelt kommunikative Lösungen für das digitale Zeitalter und begleitet internationale Unternehmen, deren Marken und Produkte von der strategischen Beratung bis zur operativen Umsetzung. Das Leistungsspektrum reicht von Spatial Computing bzw. immersiven Augmented-Reality-, Virtual-Reality- und Mixed-Reality-Erlebnissen über KI-Anwendungen, Webtechnologien und interaktive Installationen bis zur Entwicklung von Metaverse-Plattformen. An den Standorten Köln und Hamburg arbeiten rund 70 Digitalexperten für Kunden wie Nike, IKEA, SAP, SNIPES, Roland Berger, PwC, Ergo, Beiersdorf und BMW/MINI. DEMODERN
